Kvalita řízení ve služebních úřadech

Poskytneme Vám podporu implementace nástrojů řízení kvality ve služebních úřadech, v souladu s usnesením vlády č. 214/2018 a č. 180/2021.

Princip řízení kvality ve služebních úřadech podporuje rozvoj prostředí, ve kterém bude vedení služebních úřadů nahlížet na změny v oblasti vnitřní organizace a řízení jako na nezbytné a na zavádění tzv. kritérií zlepšování jako na příležitost k jakési inventuře služebních úřadů z hlediska jejich vnitřního života, efektivního využití všech jejich zdrojů, popřípadě k naplánování a realizaci změn, které by pomohly řešit situaci zejména těch úřadů, které jsou aktuálně či dlouhodobě přetíženy. Jedním z očekávaných výstupů by mělo být identifikování příkladů dobré praxe a jejich aktivní sdílení v rámci státní služby.

Metodický pokyn k zavádění řízení kvality ve služebních úřadech vymezuje povinnou, tzv. minimální míru kvality ve služebních úřadech definovanou v tzv. kritériích zlepšování. Dále uvádíme předpokládaný věcný rámec pro každé z těchto kritérií.

 

Doporučené kroky k zavedení nástrojů řízení kvality ve služebních úřadech

1 – Strategie rozvoje služebního úřadu

  • Tvorba Strategie rozvoje služebního úřadu
    • S nutnou součinností vedení služebního úřadu, série jednání s cílem stanovit cílový stav služebního úřadu v horizontu 5 let, zmapovat současnou situaci a určit kroky vedoucí k přechodu do cílového stavu
  • Definice procesu Strategické řízení úřadu
    • Jednání s vlastníkem procesu, tvorba popisu procesu (bude součástí procesní analýzy)
  • Školení vedoucích zaměstnanců v oblasti Strategického řízení

2 – Systém definování měřitelných cílů služebního úřadu

  • Cíle úřadu
    • Z akčního plánu a dalšího zadání vedení tvorba ročních cílů, odpovědností, vazeb na procesy
  • Školení cílů
    • Seznámení zaměstnanců s cíli
  • Definice způsobu měření cílů, vyhodnocování, ověření
    • U jednotlivých procesů doplnění KPI, cílových hodnot, způsobu měření, odpovědností (a úvodní vyhodnocení)

3 – Systém odpovědností a pravomocí ve služebním úřadě

  • Analýza stávajícího stavu – procesní audit
    • úvodní vymezení procesů
    • interview s vlastníky (vedoucími útvarů)
    • tvorba karet a map procesů (vč. vstup, výstup, KPI, kategorizace, lidských i jiných zdrojů)
    • vrcholová procesní mapa
    • specifikace opatření
  • Případná aktualizace organizačního řádu
    • Revize organizačního řádu (nepředpokládáme nutnost aktualizace org. řádu)
  • Kompetenční model
    • S vedoucími pracovníky vymezení požadavků na jednotlivé role + zakotvení údržby do definic procesů, vzdělávání (viz kritérium 7.3)
  • Matice know-how
    • S vedoucími pracovníky spolu k tvorbou kompetenčního modelu, vazbení fyzických osob k rolím a hodnocení jejich úrovně (příp. další rozpad činností na oblasti know-how) + zakotvení údržby do definic procesů
  • Školení k řízení procesů

4 – Systém interních předpisů

  • Definice a popis procesu tvorby a vyhodnocování interních předpisů
    • Jako součástí procesního auditu bude definován proces, návazně bude vytvořena interní směrnice pro tvorbu a periodické vyhodnocování aktuálnosti interních směrnic; vč. ukládání platných verzí, seznamování se s nimi ze strany zaměstnanců

5 – Systém komunikace ve služebním úřadu

  • Interní předpis o komunikaci
    • V součinnosti s vedením vymezení komunikačních toků vně úřadu a vnitřní – používané nástroje, kanály, odpovědnosti
  • Školení k oblasti komunikace

6 – Systém řízení změn

  • Definice procesu zlepšování / řízení změn
    • S relevantním zástupcem vedení definice procesu, odpovědností, způsobů sběru…
  • Školení k oblasti podnětů ke zlepšení

7 – Politika lidských zdrojů

  • Politika lidských zdrojů
    • Tvorba politiky – vize, principy, východiska, odkazy na směrnice; (procesní popis je součástí procesní analýzy), vymezení oblastí kompetencí pro kompetenční model
  • Přezkum kapacit (pro personální procesy)
    • Dle míry využití – snímky pracovní pozice pracovníků s kontrolou přímo nadřízených až vyplnění kapacitní náročnosti vedoucími pouze na úrovni oddělení souhrnně
  • Vzdělávání v oblasti personálních procesů
  • Systém rozvoje kompetencí zaměstnanců
    • Definice procesu řízení znalostí, vč. začlenění služebního / pracovního hodnocení do plánů vzdělávání, další způsoby rozvíjení kompetencí (součinnost s vedením a PER)

8 – Adaptační proces

  • Definice procesu adaptace
    • Stanovení postupu adaptace, komunikace s nově přijatým, odpovědnosti, příprava vstupních informací (vstupní příručka), postupy zadávání úkolů na adaptaci, stanovení mentorů, průběžné hodnocení, vzdělávání, vyhodnocení adaptace ve vazbě na hodnocení dle sl. řádu
  • Školení vedoucích – adaptace

9 – Šetření spokojenosti zaměstnanců

  • Definice procesu sběru zpětné vazby zaměstnanců
    • Úvodní vymezení sběru kanálů zpětné vazby zaměstnanců (interval, formuláře, porady, ServiceDesk, prošetřovatel, …)
  • Definice a sběr zpětné vazby zaměstnanců
    • Příprava dotazníku sběru zpětné vazby zaměstnanců (příp. externích spolupracovníků) a následné zpracování sebraných dotazníků, identifikace slabých míst úřadu

10 – Systém partnerství v rámci státní služby

  • V rámci interního vyhodnocení míry zavedení kritérií zlepšování

Školení změn

  • Školení zaměstnanců o nových procesech, postupech, atp.
  • Školení vedoucí (strategické řízení, adaptace)

Výstupní interní vyhodnocení míry zavedení kritérií zlepšování

  • Výstupní interní audit splnění požadavků
    • Kontrola dokumentace služebního úřadu; finální kontrola, příprava dokumentace pro audit MVČR

Kontaktujte nás: Eva Lipovská, Tel: 724 101 222